Bungiorno e buona Monday Talk a tutti.
Oggi vorrei affrontare una tematica che racchiude in realtà tanti settori molto importanti, (su cui ci potremmo davvero dilungare per molti e molti post a venire):
visual merchandising e arredamento,
self-promotion, l'arte di parlare in pubblico e in sostanza l'arte di essere un buon "padrone di casa".
Il tema di oggi è infatti:
L'accoglienza in ufficio, parte dell'importantissimo settore Customer Care.
Capita spesso in un'azienda di dover accogliere clienti, collaboratori e fornitori e qualunque sia il settore della nostra impresa ci sono alcune regoline basilari da non sottovalutare.
Una delle regole d'oro, la più importante per me, è :
"mettersi SEMPRE nei panni di chi abbiamo d'avanti".
Quante volte vi sarà capitato di aspettare ore per un appuntamento e venire magari trattati con aria di sufficienza o come se rappresentassimo per il nostro interlocutore semplicemente il prossimo compito della giornata. Quante volte poi siamo stati il parafulmine di qualcuno che evidentemente aveva accumulato troppo stress prima di incontrarci... (e questo non accade solamente negli ambienti lavorativi).
Quando siamo noi a dover accogliere qualcuno nel nostro ambiente di lavoro, ricordiamoci che
tutto ciò che ci circonda in quel momento ci rappresenta; a partire dal colore delle pareti, la scelta del mobilio, le luci, l'abbigliamento nostro e dei nostri colleghi, i profumi (o le puzze) degli ambienti. Quando dico tutto, insomma, intendo proprio tutto.
Come dissi qualche post fa, ci vogliono
pochissimi secondi per costruire una prima impressione ma ci vogliono anni per smantellarla e se la prima impressione che lasciamo ai nostri ospiti è negativa siamo praticamente fregati.
Il nostro cervello ragiona poi in un modo tutto suo ed è così che ci capiterà di vedere una persona e di provare verso di lei una
sensazione sgradevole senza sapere il perchè. In questo caso è molto, molto probabile che avessimo precedentemente costruito su quella persona una prima impressione negativa. E noi non vogliamo che un nostro potenziale cliente o collaboratore vedendoci provi una sensazione spiacevole che porterebbe inevitabilmente a compromettere i rapporti e la buona riuscita dei lavori.
Pensate che esistono figure professionali che si occupano proprio di ispezionare questi aspetti di un'azienda e dare una valutazione all'eventuale committente
(il quale potrebbe essere anche un famelico concorrente).
Quello che cerco di dire è che dobbiamo sempre cercare di
anticipare le esigenze del nostro interlocutore pensando a quale sensazione potrebbe provare entrando nella nostra azienda.
Vademecum in pillole:
1) VEDO-NON VEDO?
Uscite dalla porta e rientrare. Cosa vedete?
Ma la vera domanda è: cosa NON vedete? Dopo tanto tempo passato in un luogo tutto arriva ad essere per noi familiare e i piccoli problemi, le brutture vengono in un qualche modo dimenticate e tendiamo addirittura a non vederle più; quel filo che penzolava fuori dalla canalina dei cavi elettrici, la lampadina bruciata, quel brutto segno sul muro, la macchia sulla moquette, pezzi di nastro adesivo sulla bacheca, una ragnatela in un angolo ecc.
Dobbiamo pensare che
chi entra per la prima volta probabilmente, specialmente se si siederà qualche minuto per attendere l'inizio dell'incontro, vedrà proprio tutti quei dettagli che noi invece tendiamo a non vedere. Ed è proprio su quelli che la sua attenzione si focalizzerà pensando:<< certo che non gli costava niente cambiare una lampadina!>> - <<Ma non hanno qualcuno in grado di pulire questo pavimento?>>.
Perciò prima di tutto cercate di focalizzare l'attenzione su tutti i
dettagli che fino a ieri erano irrilevanti e non rimandate nuovamente a domani perchè domani potreste avere già perso qualche punto con un cliente importante.
p.s. partite soprattutto dalla
pulizia; un ambiente pulito e profumato avrà sempre la meglio su un ambiente dall'aria grigia e consumata.
2) LA HALL-Visual Merchandising
Aldilà dei dettagli, è molto importante capire se il nostro ambiente possa risultare davvero accogliente. L'ingresso di un'azienda è un po' lo specchio di ciò che sta dietro le quinte. L'ospite vedrà la hall e penserà che sicuramente anche negli uffici, tutto sarà costruito sulle stesse fondamenta.
Bisogna quindi pensare al colore, al mobilio, alla presenza del marchio e "all'intrattenimento" (riviste - meglio se del settore da voi trattato, macchinetta del caffè o dispenser di acqua, un vetrinetta con paste fresche, schermo piatto o cornice interattiva che mostri alcuni lavori della vostra impresa e via dicendo).
Non è necessario strafare. In 5 o 7 mq si potrebbe già ricreare una perfetta hall, accogliente e rilassante.
E' anche questo marketing; è un gioco da ragazzi dare un'ottima accoglienza ma che produce effetti da veri prestigiatori.
Il
visual merchandising è un settore molto vasto che racchiude nozioni sulla costruzione di layout e ambienti di lavoro adeguati. Prometto che in futuro costruirò un post specifico sull'argomento.
Perchè i nostri ospiti li mettiamo seduti su dei pouff raso terra in un angolino nascosto (foto sotto)?
Carina invece l'idea dell'allestimento sui toni del verde e nel legno naturale.
Al contrario della foto precedente, in quella sotto vediamo un open space dove gli ospiti prendono valore grazie a tavolo e sedie più alti rispetto a quelli dell'area ufficio.
Tazze colorate e vista mozzafiato.
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| Un ingresso che non si dimentica! |
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| Giochi di tessuti alle pareti... |
3) CORTESIE PER GLI OSPITI
Nome di un noto programma in onda su
Real Time che forse molti di voi conoscono. Prendo a prestito questo titolo per parlarvi perlopiù di cortesia.
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| Settore automobilistico: atmosfera salotto e riviste del settore |
Siate sempre gentili e come prima cosa dopo i saluti formali ricordate di
offrire un bicchiere d'acqua o un caffè o premuratevi che il vostro ospite abbia già ricevuto assistenza da una vostra segretaria. (Cercate di avere un po' di scelta. Acqua, caffè e tè sono la base ma potete sbizzarrirvi anche con cocktail analcolici o tisane alle erbe).
Se siete stati trattenuti,
scusatevi per il ritardo e non fate pesare al vostro ospite lo stress accumulato per la questione che vi affliggeva fino a pochi minuti prima. In ogni caso cercate di non ritardare troppo o comunque date a qualche vostro collaboratore il compito di prendersi cura del vostro cliente.
Mai dare la sensazione di essere stato "dimenticato" a chi vi sta aspettando.
Sorridete, preoccupatevi di rispettare qualche regola del galateo ma
senza essere troppo melensi, rischiereste di risultare viscidi e furbeschi.
La base per una buona accoglienza in termini di comportamento è
l'empatia; nessun trucchetto psicologico, semplicemente cercate di capire bene se il vostro interlocutore ama lasciarsi andare anche a qualche chiacchiera informale o se preferisce andare dritto al punto; siate sensibili ai suoi cambi di discorso senza dimenticare in che direzione volete andare voi.
4) SIETE QUELLO CHE VENDETE
In ambiente lavorativo voi non siete moglie o marito di qualcuno, mamma, sportiva, amante della musica o altro. Voi siete quello che vendete!
E quando accogliete un ospite
state vendendo la vostra azienda, i suoi prodotti, servizi, nella sua professionalità e nella sua immagine, state dicendo: "adesso che finalmente ti ho invitato a casa mia dimmi cosa ne pensi". E la risposta sarà molto cruda perchè o vi siete portati a casa il cliente e lui vorrà da subito il vostro prodotto/servizio, oppure sarà un addio tutt'altro che commosso e sentito.
Accogliere una persona importante per il vostro lavoro determina sicuramente in minima parte il vostro futuro, perciò è necessario prestare attenzione ad ogni dettaglio e impiegare tante energie in ogni colloquio lavorativo.
Si è fatto tardi... e il lavoro nel frattempo si è accumulato. Spero di avervi regalato qualche consiglio utile.
Auguro a tutti un buon inizio settimana.
Acquistare un guardaroba PAX/KOMPLEMENT è ancora più vantaggioso!
